BEST PROFIT FUTURES -
Reputasi bukan sekedar untuk menaikkan gengsi atau martabat perusahaan
di tengah masyarakat. Reputasi turut, bahkan memberi andil yang besar
dalam memelihara dan menumbuhkan kelangsungan perusahaan.
Apa itu Risiko Reputasi?
Risiko reputasi berkaitan dengan potensi
hancurnya nama baik perusahaan karena ketidakmampuan perusahaan
mengelola kinerja dan komunikasi dengan pihak eksternal, khususnya
mereka yang berkepentingan dengan kinerja perusahaan.
Ada dua faktor utama yang dapat menyeret
reputasi perusahaan. Faktor pertama berupa ketidakmampuan perusahaan
mengelola kinerja. Faktor kedua berupa ketidakmampuan perusahaan
mengkomunikasikan kinerja perusahaan.
Bagaimana Mengukurnya?
Pola risiko reputasi dengan konsumen
dapat sangat beragam. Risiko berkaitan dengan dua faktor: probabilitas
kejadian atau frekuensi faktor penyebab risiko, dan besarnya dampak
kalau risiko tersebut menjadi kenyataan. Setiap hari bagian pelayanan
pelanggan menerima komplain dari pelanggan maupun calon pelanggan.
Tetapi, ada juga faktor risiko yang jarang terjadi, tetapi sekali
terjadi dampaknya bisa menghancurkan reputasi perusahaan secara total.
Demikian juga bila perusahaan bermasalah
dengan pihak pemerintahan, baik penegak hukum, pemerintah, maupun
legislatif. Urusan dengan pihak hukum bisa dengan cepat menyeret
perusahaan masuk ke daftar hitam. Demikian juga dengan pengukuran
reputasi terhadap komunikasi yang salah. Selama berita perusahaan bagus
untuk berita media massa, perusahaan bisa menjadi bulan-bulanan pers.
Bagaimana Sikap Perusahaan?
Perusahaan harus berupaya untuk mencegah kemungkinan turunnya reputasi.
Kehumasan
Langkah pencegahan yang paling umum
dilakukan adalah dengan mendayagunakan kehumasan. Unit kehumasan
berperan ganda. Peran pertama, menyampaikan informasi ke masyarakat
mengenai hal-hal yang terjadi di perusahaan. Tentu saja hal-hal yang
positif. Informasi positif berarti mampu meningkatkan persepsi positif
bagi penerima informasi, menimbulkan optimisme, dan dampaknya
meningkatkan kepercayaan berbagai pihak terhadap perusahaan.
Penyampaian (release) berita
positif juga secara tidak langsung menyiratkan peran kehumasan untuk
menyimpan berita negatif. Ada aturan yang membatasi kapan berita negatif
harus dipublikasikan. Salah satu aturan keharusan tersebut merupakan
bagian dari persyaratan laporan keuangan. Masalah tuntutan hukum,
misalnya, menjadi kewajiban perusahaan untuk mencantumkannya dalam
laporan keuangan.
Peran kedua berupa tindakan “penjelasan”
terhadap berita negatif, baik berita negatif yang hanya sekedar gosip
maupun yang benar-benar ada dukungan data atau fakta tentang kejadian
tersebut. Keberhasilan mengatasi gosip tanpa fakta sangat tergantung
pada dua hal. Pertama, sejauh mana kompetensi staf kehumasan dalam
menyampaikan berita secara menarik, atau newsy, sehingga menarik minat
pihak-pihak yang memiliki pihak akses penyebaran informasi.
Faktor kedua penentu keberhasilan
mengatasi gosip tanpa fakta adalah tingkat efisiensi pasar. Efisiensi
pasar berkaitan dengan kemampuan pasar menyalurkan informasi ke
pihak-pihak yang berkepentingan. Semakin efisiensi artinya pelaku pasar
semakin mudah mendapatkan informasi dengan biaya yang murah, bahkan
gratis. Semakin efisiensi juga berarti semakin cepat memperoleh dan
cepat mengolah berita menjadi informasi yang berguna.
Prosedur dan budaya kerja
Prosedur dan sistem operasional sangat
membantu dalam membenahi reputasi perusahaan. Karena reputasi berkaitan
dengan kualitas produk dan layanan maka prosedur dan sistem juga
berkaitan dengan cara-cara memastikan pemenuhan kualitas tersebut.
Yang termasuk ke dalam pengertian kualitas adalah:
- kesesuaian produk dengan spesifikasi standar,
- kesesuaian produk dengan tuntutan konsumen atau pemakai,
- harga yang sesuai, atau konsumen menganggap bernilai mengeluarkan uang untuk
produk Anda,
- ketepatan dan kecepatan penyerahan produk,
- keamanan penggunaan produk,
- produk sesuai dengan nilai-nilai perusahaan.
Untuk memastikan kualitas produk dan
terjaganya reputasi, perusahaan dapat mengevaluasi setiap tahapan dalam
proses bisnis. Salah satu pendekatan analisisnya adalah menggunakan
konsep rantai nilai. Dalam konsep rantai nilai, perusahaan dapat
menghasilkan produk yang berkualitas dan sampai ke konsumen asalkan
mampu mengelola aktivitas inti dan aktivitas pendukung.
Yang termasuk ke dalam aktivitas inti adalah:
- pengadaan bahan baku dan masukan lainnya,
- proses kreasi, inovasi, dan produksi,
- proses penanganan produk,
- proses pemasaran, sampai
- proses pelayanan purnajual
Yang termasuk aktivitas pendukung antara lain:
- pengelolaan sumber daya manusia,
- pengelolaan dan pengembangan organisasi,
- pengelolaan sarana dan prasarana.
Posting Komentar