BEST PROFIT FUTURES - ”Pelanggan selalu benar” atau ”pelanggan harus selalu didahulukan” sekarang
kata-kata tersebut lebih memiliki makna daripada sebelumnya. Karena
keunggulan kompetitif yang didasarkan pada barang atau jasa baru yang
inovatif sering kali waktunya sangat pendek, perusahaan menyadari bahwa
satu-satunya kekuatan kompetitifnya yang dapat bertahan adalah hubungan
dengan pelanggannya beberapa pendapat mengatakan bahwa landasan
kompetisi kini telah berubah, dari siapa yang menjual barang dan jasa
yang paling banyak, menjadi siapa yang ”memiliki” pelanggan, dan bahwa
hubungan dengan pelanggan merupakan aset perusahaan yang paling
berharga. Untuk itu perlu sekiranya kita memahami dan mendalami
pentingnya Manajemen Hubungan Pelanggan,pada artikel ini dengan
sederhana akan kita bahas mengenai Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management)
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.
Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang
terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan
mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam
sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan
calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah
pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force),
pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan
(field service).
Sasaran utama dari CRM adalah untuk
meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan
melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior)
pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih
efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on
investment (ROI) di area ini.
Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai
tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM.
SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track
opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki,
mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang
dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan
mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan
penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (call
center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan
masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar
menjadi CRM. Sama seperti ERP (Enterprise Resource Planning), CRM adalah
sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.
Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku “ROI: Building the CRM
Business Case,” sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi
yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya
merancang ulang sistem informasinya.
CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk
mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan
untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk
tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan
personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang
tersimpan di dalam sistem.
Piranti Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan
Paket peranti lunak CRM untuk kepentingan komersial
berkisar dari yang hanya memiliki kelengkapan yang minim yang hanya
dapat melakukan fungsi-fungsi yang terbatas, seperti membuat situs web
secara personal untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi perusahaan
berskala besar yang dapat melakukan interaksi yang sangat banyak dengan
pelanggan, menganalisisnya dengan perangkat pelaporan yang baik, dan
menghubungkannya dengan aplikasi perusahaan besar lainya, seperti
manajemen rantai pasokan dan system perusahaan. Paket CRM yang lebih
kompresensif memuat modul untuk manajemen hubungan mtra (partner relationship management – PRM) dan manajemen hubungan pelanggan (employee relationship management – ERM)
Sales Force Automation (SFA)
Modul atomatisasi tenaga penjual (SFA) pada system CRM membuat staff penjualan meningkatkan produktivitasnya dengan memfokuskan usaha penjualan kepada pelanggan yang paling menguntungkan, yaitu yang merupakan kandidat terbaik untuk melakukan penjualan dan memberikan layanan. System CRM menyediakan prospek penjualan dan informasi kontak, kapabilitas konfigurasi produk, dan kapabilitas pembuatan tawaran penjualan. Peranti lunak tersebut dapat mengumpulkan informasi tentang pembelian seorang pelanggan tertentu di masa lalu untuk membantu penjual membuat rekomendasi yang bersifat pribadi.
Layanan Pelanggan
Modul layanan pelanggan pada system CRM meyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi para staff di pusat panggilan, pusat bantuan, dan pusat dukungan pelanggan. Modul ini juga mempunyai kemampuan untuk mengarahkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.
Salah satu kemampuanya adalah jalur telepon untuk perjanjian atau
mendapatkan saran: ketika pelanggan menelpon suatu nomer teleponstandar,
system ini mengalihkan panggilan tersebut kepada orang yang tepat, yang
memasukkan informasi tentang pelanggan tersebut. System CRM dapat juga
mencakup kemampuan layanan mandiri berbasis WB: situs Web perusahaan
dapat dibuat untuk dapat memberikan dukungan informasi personal kepada
pelanggan, seperti halnya pilihan untuk menghubungi staf layanan
pelanggan melalui telepon untuk memperoleh bantuan tambahan.
Pemasaran
Sistem-sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan cara
menyediakan kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data pelanggan,
untuk menyediakan informasi tentang produk dan layanan, untuk menyeleksi
calon pelanggan untuk pemasaran terarah, dan untuk menjadwalkan dan
menelusuri surat-menyurat atau e-mail pemasaran, panggilan dan dukungan
layanan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran.
Gambar 2. Peta proses manajemen loyalitas pelanggan
Gambar 3. Gudang data CRM Analisis
Nilai Bisnis Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan
Perusahaan dengan dengan manajemen hubungan pelanggan yang efektif dapat
meraih berbagai keuntungan, termasuk meningkatkan kepuasan pelanggan,
mengurangi biaya pemasaran langsung, pemasaranya lebih efektif, dan
biaya untuk mendapatkan pelanggan dan mempertahankanya menjadi lebih
rendah.
Pelanggan yang berhenti (churn) berkurang ketikka penjualan, layanan,
dan pemasaran merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Tingkat
churn (churn rate) mengukur jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan
atau membeli produk atau layanan perusahaan.
Posting Komentar