Implementasi TI Untuk Keunggulan Kompetitif Dalam Perusahaan Pada Era Globalisasi

BEST PROFIT FUTURES - Tidak dapat disangkal bahwa salah satu penyebab utama terjadinya era globalisasi yang datangnya lebih cepat dari dugaan semua pihak adalah karena perkembangan pesat teknologi informasi. Implementasi internet, electroniccommerce, electronic data interchange, virtual office, telemedicine, intranet, dan lain sebagainya telah menerobos batas-batas fisik antar negara. Penggabungan antara teknologi komputer dengan telekomunikasi telah menghasilkan suatu revolusi di bidang sistem informasi. Data atau informasi yang pada jaman dahulu harus memakan waktu berhari-hari untuk diolah sebelum dikirimkan ke sisi lain di dunia, saat ini dapat dilakukan dalam hitungan detik.

ERA GLOBALISASI INFORMASI

Belum banyak buku yang secara eksplisit memasukkan era terakhir ini ke dalam sejarah evolusi teknologi informasi. Fenomena yang terlihat adalah bahwa sejak pertengahan tahun 1980-an, perkembangan dibidang teknologi informasi (komputer dan telekomunikasi) sedemikian pesatnya, sehingga kalau digambarkan secara grafis, kemajuan yang terjadi terlihat secara eksponensial. Ketika sebuah seminar internasional mengenai internet diselenggarakan di San Fransisco pada tahun 1996, para praktisi teknologi informasi yang dahulu bekerja sama dalam penelitian untuk memperkenalkan internet ke dunia industri pun secara jujur mengaku bahwa mereka tidak pernah menduga perkembangan internet akan menjadi seperti ini. Ibaratnya mereka melihat bahwa yang ditanam adalah benih pohon ajaib, yang tiba-tiba membelah diri menjadi pohon raksasa yang tinggi menjulang. Sulit untuk ditemukan teori yang dapat menjelaskan semua fenomena yang terjadi sejak awal tahun 1990-an ini, namun fakta yang terjadi dapat disimpulkan sebagai berikut:

Tidak ada yang dapat menahan lajunya perkembangan teknologi informasi. Keberadaannya telah menghilangkan garis-garis batas antar negara dalam hal flow of information. Tidak ada negara yang mampu untuk mencegah mengalirnya informasi dari atau ke luar negara lain, karena batasan antara negara tidak dikenal dalam virtual world of computer. Penerapan teknologi seperti LAN, WAN, GlobalNet, Intranet, Internet, Ekstranet, semakin hari semakin merata dan membudaya di masyarakat. Terbukti sangat sulit untuk menentukan perangkat hukum yang sesuai dan terbukti efektif untuk menangkal segala hal yang berhubungan dengan penciptaan dan aliran informasi. Perusahaan-perusahaan pun sudah tidak terikat pada batasan fisik lagi. Melalui virtual world of computer, seseorang dapat mencari pelanggan di seluruh lapisan masyarakat dunia yang terhubung dengan jaringan internet. Sulit untuk dihitung besarnya uang atau investasi yang mengalir bebas melalui jaringan internet. Transaksi-transaksi perdagangan dapat dengan mudah dilakukan di cyberspace melalui electronic transaction dengan mempergunakan electronic money.

Tidak jarang perusahaan yang akhirnya harus mendefinisikan kembali visi dan misi bisnisnya, terutama yang bergelut di bidang pemberian jasa. Kemudahan-kemudahan yang ditawarkan perangkat canggih teknologi informasi telah merubah mindset manajemen perusahaan sehingga tidak jarang terjadi perusahaan yang banting stir menggeluti bidang lain. Bagi negara dunia ketiga atau yang sedang berkembang, dilema mengenai pemanfaatan teknologi informasi amat terasa. Di suatu sisi banyak perusahaan yang belum siap karena struktur budaya atau SDM-nya, sementara di pihak lain investasi besar harus dikeluarkan untuk membeli perangkat teknologi informasi. Tidak memiliki teknologi informasi, berarti tidak dapat bersaing dengan perusahaan multi nasional lainnya, alias harus gulung tikar.

Hal terakhir yang paling memusingkan kepala manajemen adalah kenyataan bahwa lingkungan bisnis yang ada pada saat ini sedemikian seringnya berubah dan dinamis. Perubahan yang terjadi tidak hanya sebagai dampak kompetisi yang sedemikian ketat, namun karena adanya faktor-faktor external lain seperti politik (demokrasi), ekonomi (krisis), sosial budaya (reformasi), yang secara tidak langsung menghasilkan kebijakan-kebijakan dan peraturan-peraturan baru yang harus ditaati perusahaan. Secara operasional, tentu saja fenomena ini sangat menyulitkan para praktisi teknologi informasi dalam menyusun sistemnya. Tidak jarang di tengah-tengah konstruksi sistem informasi, terjadi perubahan kebutuhan sehingga harus diadakan analisa ulang terhadap sistem yang akan dibangun. Dengan mencermati keadaan ini, jelas terlihat kebutuhan baru akan teknologi informasi yang cocok untuk perusahaan, yaitu teknologi yang mampu adaptif terhadap perubahan. Para praktisi negara maju menjawab tantangan ini dengan menghasilkan produk-produk aplikasi yang berbasis objek, seperti OOP (Object Oriented Programming), OODBMS (Object Oriented Database Management System), Object Technology, Distributed Object, dan lain sebagainya.

Konsep keunggulan kompetitif dalam operasional perusahaan

Disadari atau tidak bahwa system informasi mempunyai peranan yang sangat Penting dalam kelangsungan hidup perusahaan. Banyaknya informasi yang ada dalam perusahaan seharusnya bias dimanfaatkan menjadi pengetahuan yang menjadi sumber daya bagi perusahaan tersebut.Pengetahuan ini nantinya bisa dimanfaatkan untuk meningkatkan performance perusahaan dengan mendayagunakan pengetahuan tersebut menjadi pengetahuan kolektif dalam rangka pengambilan keputusan dalam saat yang tepat.Perusahaan adalah suatu sistem fisik yang dikelola dengan menggunakan sistem konseptual.

Sistem fisik : manusia, material, mesin dan uang.

Sistem konseptual : informasi Sistem fisik perusahaan adalah sistem lingkaran tertutup dalam arti dikendalikan oleh manajemen, menggunakan informasi umpan balik untuk meyakinkan bahwa tujuan-tujuannya tercapai. Perusahaan juga merupakan suatu sistem terbuka, dalam arti berhubungan dengan lingkunganya. Sebuah perusahaan mengambil sumber daya dari lingkungannya, mengubah sumber daya tersebut menjadi barang dan jasa, dan mengembalikan sumber daya yang telah diubah kepada lingkungannya.Lingkungan adalah alasan utama keberadaan perusahaan.

Keunggulan kompetitif yang mengacu pada penggunaan komputer artinya perusahaan tidak hanya mengandalkan sumber daya fisik namun mengandalkan sumber daya konseptual yaitu informasi untuk mencapai leverage di pasaran untuk memcapai tujuan strategis perusahaan.

Sumber daya informasi terdiri dari :

- Perangkat keras komputer

- Perangkat lunak komputer

- Spesialis informasi :

 Analis sistem

 Pengelola database

 Spesialis jaringan

 Programer

 Operator

- Pemakai

- Fasilitas

- Database

- Informasi

Strategic Uses of Information Technology

Bagi beberapa perusahaan, sebuah strategi IT tidak selalu pada kasus yang formal. Walaupun dinamakan perencanaan Sistem Informasi (IS) “Strategic”, arsitektur aplikasi, data, teknologi dan proses manajemen IS, yang terdiri dari standar pengembangan dan pelaporan, semuanya disajikan dengan rencana, proses dan kebutuhan dari bisnis yang ada saat ini. Tidak ada acuan atau philosofi untuk kegunaan teknologi di perusahaan dan tidak terkesan adanya aturan yang signifikan dalam menentukan strategi mana yang lebih efektif, menguntungkan dan dapat dikerjakan dengan mudah.

Dalam lingkungan konvensional, hubungan antara strategi kompetitif perusahaandan manfaat penggunaanIT dikembangkan melalui beberapa lapisan; dari perencanaan, analisa dan perancangan. Dapat dipahami bila pada ligkunganseperti ini IT memiliki pengaruh yang kecil terhadap strategi kompetitif perusahaan. Sejalan dengan semakin luasnya pemanfaatan IT di lingkungan bisnis, semakin terlihat tidak ada lagi pemisahan antara IT dan Strategi kompetitif perusahaann, karena semua strategi kompetitif harus memiliki IT sama halnya dengan memiliki marketing, produsen dan keuangan.

Strategi IT membantu manager untuk mendefinisikan batasan pembuatan keputusan untuk tindakan berikutnya, tapi menghentikan dengan singkat dalam menentukan tindakan untuk dirinya sendiri. Hal ini merupakan perbedaan mendasar antara Strategi IT dan perencanaan IT. Strategi IT merupakan kumpulan prioritas yang menguasai pembuatan keputusan bagi user dan proses data profesional. Hal itu merupakan bentuk aturan framework untuk kegunaanIT dalam perusahaan, dan menjelaskan bagaimana seorang eksekutif senior pada perusahaan akan berhubungan pada infrastrukturIT. Perencanaan IT pada hal lain, memfokuskan pada pelaksanaan dari Strategi IT.

Hal-hal yang termasuk dalam IT adalah:

- Aplikasi proses transaksi
- Proses informasi dan aplikasi pelaporan
- Sistem pendukung keputusan
- Sistem pendukung eksekutif
- Produktivitas profesional dan alat berkelompok
- Sistem berbasis ilmu pengetahuan dan kecerdasan tiruan
- Proses automatisasi dan robotik
- Desain dan automatisasi pabrik; dan
- Teknologi yang berada dalam komputer (seperti “smartcard” atau ATMs)

Pendekatan IT/Penjajaran Strategi tidak hanya dirancang untuk menutup kemungkinan strategi IT; berarti untuk memfasilitasi perundingan tentang kepercayaan manajemen dan pelatihan industri dengan:

- Mengajukan pertanyaan yang relevan dan membantu struktur individu yang merekafakirkan dan percaya.
- Menjawab pertanyaan yang diajukan, berdasarkan pada pengalaman perusahaan.
- Membangun konsensus disekitar prinsip yang terbaik dalam memetakan kebutuhan dari lingkungan kompetitif; dan
- Membangun sebuah laporan review program untuk memastikan implementasi memantau pengembangan strategi, dan untuk mengubah prinsip sebagai pergantian kondisi.

Hal penting dalam proses IT/Penjajaran Strategi:
- Posisi dan lingkup aktifitas IT;
- Kebutuhan resources dan batasan; dan
- Organisasi dan Manajemen IT.

Proses aktual dari proses IT/Penjajaeran strategi terdiri atas tiga fase, yaitu:
- Fase I – Formulasi strategi IT
- Fase II – Perencanaan IT
- Fase III – Peningkatan kualitas dan program inovasi IT.

Fase I – Memperkirakan penjajaran yang ada antara IT dan strategi kompetitif dan memformulasikan strategi IT yang baru.

Beberapa jalan yang membuat strategi IT dan strategi bisnis akan tidak sejajar, tapi sebagai titik awal:

- Hasil akhir dan Kekayaan dalam satu level, tujuan dari strategi dan perencanaan adalah untuk menentukan bahwa bisnis yang memiliki kekayaan (resources, organisasi, dan proses) untuk meraih hasil akhir (goal, objektifitas, dan misi).

- Waktu tekanan lainnya dari penjajaran adalah perluasan yang akan datang dan melangkah kembali pada perubahan yang konsisten atara operasi bisnis dan IS.

- Objektifitas dan nilai sebuah bentuk umum dari ketidak sejajaran yang terjadi ketika objektifitas dan nilai dari bisnis tidak konsisten dengan objektifitas dan nilai manajemen IS.

Proses IT/penjajaran strategi dimulai dengan kebutuhan penafsiran strategi IT dan diagnosa masalah yang mengizinkan eksekutif untuk menyediakan pengertian pada kebutuhan kritis, objektifitas, dan prioritas yang mereka hadapi. Jika memungkinkan, interview dapat dipimpin oleh anggota dari tiap grup berikut: senior management, senior functional professionals, staf analis, dan IS management.

Daftar pertanyaan untuk interview dan kuisioner dapat dirancang pada konsultasi dengan satu atau dua senior eksekutif untuk memastikan bahwa semua area yang penting dari aktifitas tercakupi. Cakupannya harus memiliki hal-hal berikut:

- Penjelasan singkat dari objektifitas, ruang lingkup, dan rencana dari proyek dan sebuah deskripsi dari metodologi;
- Objektifitas/prioritas/keputusan dari bisnis utama;
- Ruang untuk mengembangkan dukungan IT (aplikasi dan/atau layanan);
- Interface dengan grup dan organisasi lain (internal dan eksternal);
- Proyeksi dari kebutuhan masa depan;
- Masalah kebijakan seperti kekuasaan, daya hitung dan persetujuan langsung; dan
- Feedback pada interview.

Setelah mengidentifikasi strategi bisnis organisasi, selanjutnya dapat diadakan workshop untuk eksekutif guna menjelaskan implikasi strategi kompetitif perusahaan terhadap eksplorasi IT. Workshop ini dapat difasilitasi dengan agen netral atau mungkin konsultan, dan diawali dengan pemaparan strategi bisnis yang berhubungan dengan interview dan kuisioner, dokumen strategi yang ada, dan beberapa interview eksternal.

Strategi IT yang didapat dari phase I terdiri dari beberapa elemen:

- Penempatan dan target kesempatan;
o Asumsi kritis
o Aturan kompetitif IT
o Sasaran dan ukuran dari nilai IT
o Aplikasi strategi dan perkiraan resiko
- Kompetensi dasar;
o Kompetensi pengembangan sistem baru
o Kompetensi sistem operasi
o Sumber kompetensi.
- Manajemen dan Organisasi
o Perencanaan dan tanggung jawab kontrol
o Tanggung jawab ekseskusi dan operasi
o Hubungan bisnis/IS
o Resiko kooperatif

Fase II – Membangun pusat laba perencanaan IT

- Sebuah teknologi dan platform data adalah:
o Responsif dan adaptif dengan kebutuhan bisnis;
o Cocok (bila dibutuhkan) melalui unit bisnis; dan
o Dapat menembus dan menyebar dalam bisnis

- Aplikasi inti yang modern, stabil, reliabel, dan mudah dipelihara dan bernilai tinggi. Sebuah lingkungan dengan:

o Pengembangan aplikasi yang besar/kemampuan yang besar;
o Alat pengembangan yang kuat; dan
o Staff yang terlatih dan kompeten.

- Level tinggi dari tingkat kepuasan dengan IT.

Perencanaan IT adalah sebuah definisi dari masa depan yang memperbolehkan teknologi menjadi alat yang kompetitif, memberikanpermasalahan dan kesempatan menghadapi bisnis. Pengembangan sebuah perencanaan IT dimulai dengan perkiraan pada lingkungan IT yang ada untuk mendukung kegiatan bisnis. Hal ini termasuk perkiraan tentang aplikasi yang digunakan untuk bisnis, database dan struktur yang mendukung bisnis, dan teknologi yang digunakan.

Perencanaan IT menjelaskan mekanisne dimana IS dan bisnis dapat meningkatkan hubungan yang terpercaya, dengan pertimbangan sebagai berikut:

- Struktur dan penempatan
- Aturan dan tanggung jawab
- Performa dan sistem pelaporan; dan
- Pengguna dan pendidikan IS dan training.

Perkembangan dunia Information Technology (IT) dalam sepuluhtahun terakhir menunjukkan perkembangan yang cukup menggembirakan dengan ditandai munculnya berbagai macam teknologi baru untuk kepentingan manusia dan khususnya dunia IT. Perkembangan ini membawa dampak yang cukup signifikan bagi aktifitas manusia, salah satu contohnya adalah penggunaan teknologi IT untuk membangun sistem informasi manajemen yang dapat memberikan informasi yang bergunauntukkegiatan manajemen dalam suatu organisasi.

Pengunaan Teknologi IT di berbagai instansi pemerintah maupun swasta saat ini sudah tidak bisa di tawar-tawar lagi, kebutuhan akan penyajian informasi yang cepat, tepat dan akurat merupakan syarat mutlak untuk kemajuan organisasi atau perusahaan. Hal ini membawa perubahan yang cukup besar untuk organisasi yang ingin tetap bertahan dan memiliki pelanggan yang tetap loyal dan mencintainya. Perubahan itu salah satunya adalah keharusan organisasi atau perusahaan untuk mengadopsi teknologi-teknologi IT yang terbaru, dan tentunya harus di sertai oleh peningkatan kemampuan Sumber daya Manusia (SDM) yang dimilikidengan memberikanpelatihan dan pengembangan individu untuk tetap memahami dan mengikutiperkembangan IT tersebut.

Dalam konteks pembangunan ekonomi, terdapat beberapa pergeseran paradigma dalam kaitannya dengan kehadiran dan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi, antara lain:

1. Kompetisi akan menggantikan monopoli dalam kehidupan bernegara, berorganisasi ataupun berusaha;

2. Desentralisasi akan menggantikan sentralisasi, baik bagi organisasi pemerintah, swasta maupun organisasi masyarakat lainnya;

 3. Regulasi fasilitas (enabler) yang jauh lebih longgar akan menggantikan regulasi penghambat (wall) yang dirasakan terlalu ketat dan bertentangan dengan kaidah-kaidah reformasi yang lebih bersifat demokratis dan adil;

4. Ekonomi digital yang diharapkan dapat menciptakan peluang baru bagi pelaku ekonomi kecil dan menengah melalui pemerataan informasi dan jalur distribusi yang lebih adil akan menggantikan ekonomi kapitalistik yang dikuasai oleh konglomerat dan tidak adil;

5. Berubahnya infrastruktur telekomunikasi menjadi infratruktur informasi dengan adanya perkembangan konvergensi teknologi informasi dan komunikasi;

6. Masyarakat yang berbasis materi (material/resource base) akan digantikan oleh masyarakat yang berbasis pengetahuan (knowledge base).

Membangun Customer Focused Bisnis

Perusahaan apapun pastilah sangat memerlukan pelanggan sebagai bentuk keberadaan dan kontinuitas usahanya. Di dunia bisnis khususnya perbankan yang kompetitif, setiap bank akan selalu berupaya untuk menarik pelanggan (nasabah) agar tertarik dan mau menggunakan produk/fitur/fasilitas baik dana maupun kredit hingga mencapai tingkatan pelanggan yang loyal.

Perilaku yang menganggap pelanggan adalah “raja” cenderung akan bersikap melayani secara ‘total’ bahkan kadangkala menjadi over-serviced. Tindakan yang over (berlebihan) tentu memiliki kecenderungan bersikap akan memberikan/menyediakan apa saja yang diinginkan/diminta pelanggan sehingga dalam pelaksanaannya dapat menjadi diluar akal sehat, mengabaikan faktor risiko hingga dapat mengabaikan hubungan personal.

Analisa Kebutuhan Pelanggan

Dalam analisa kebutuhan pelanggan menurut “kano” terdapat tiga jenis analisa kebutuhan pelanggan yaitu:

(1) Dissatisfier,

(2) Satisfier, dan

(3) Delighter.

Dissatisfier adalah kebutuhan dasar yang dalam persepsi pelanggan seharusnya terdapat di dalam produk/jasa yang dikonsumsinya. Satisfier adalah standar tingkat kebutuhan pelanggan yang dapat dipahami pelanggan saat akan mengkonsumsinya, sedangkan Delighter adalah nilai lebih yang diterima oleh konsumen saat akan, sedang, dan atau setelah mengkonsumsi produk/jasa. Contoh analisa tersebut yaitu pada transaksi di hotel, kebutuhan dasar konsumen di hotel adalah tersedianya kamar beserta tempat tidur/kasur dan kamar mandi (disstasifier). Sebelumnya konsumen tentu telah mengetahui kelas/ bintang berapa hotel yang dipilih sehingga standar pelayanan-pun dapat dipahami perbedaannya, bintang lima dan bintang 3 tentu berbeda fasilitas yang diperoleh (satisfier). Sedangkan bila konsumen mendapatkan tambahan fasilitas diluar persepsinya seperti tersedia keranjang buah, coklat secara gratis dan sebagainya (delighter). Namun pelanggan kecenderungan akan kecewa karena keesokan harinya tidak lagi mendapatkan fasilitas gratis tersebut sehingga delighter akan menjadi satisfier karena faktor kebiasaan dan pengalaman atau menganggap sudah menjadi standar baru.

Dalam melayani pelanggan secara lebih dari yang diharapkannya (delightful) tentunya dengan pertimbangan rambu-rambu/norma kewajaran dan terlebih dulu memahami apa saja pola, trend atau kebiasaan pelanggannya.

Suara Pelanggan (voice of customer)

Untuk dapat memahami apa kebutuhan dan keinginan pelanggan memang tidak mudah. Kita tentu pernah melihat pada berbagai kemasan produk komersil yang di dalam label kemasannya tertera nomor telepon atau alamat tertentu yang disebut sebagai suara pelanggan. Hal ini berarti produsen secara terbuka menerima masukan, kritikan hingga komplain atas penggunaan produk mereka.

Pengumpulan suara pelanggan dilakukan secara kontinu dengan berbagai model dan cara misalkan survey, wawancara langsung, fokus group, seminar dan diskusi, bisnis intelijen dan berbagai aktivitas lainnya yang bertujuan mengidentifikasi suara pelanggan.

Terkadang kita juga mendengar suara-suara tersebut justru dari pihak ketiga atau bahkan dari sekedar “menguping” pembicaraan.

Produsen/perusahaan ingin mengetahui seberapa disenanginya produk mereka sehingga menjadi alasan mereka untuk dapat eksis begitu pula untuk sebuah bisnis bank. Begitu banyak produk/fitur transaksi perbankan yang dipromosikan, gembar-gemborkan agar pelanggan tertarik. Tetapi sejauh mana produk/fitur tersebut bagi konsumen apakah memenuhi harapan, masih ada keluhan, bahkan ekstrimnya apakah masih dibutuhkan…?. Suatu organisasi bisnis perlu mengetahui peta suara tersebut.

Suara pelanggan pun akan selalu berubah karena terjadi perubahan teknologi dan berbagai hal dalam pola konsumsi. Sehingga tidak ada alasan bagi bank untuk tidak terus meng-update suara-suara nasabah yang muncul.

Seluruh data informasi dari pelanggan mungkin tidak terlalu spesifik dan tidak terlalu jelas kuantifikasi persyaratan dan sebagainya. Sehingga seluruh informasi tersebut perlu dirangkum dan dikelompokkan. Pengelompokkan tersebut sesuai isu permasalahan yang diperoleh dan image apa yang timbul dari isu-isu tersebut bagi perusahaan. Namun yang terpenting adalah kita dapat mengetahui kuantifikasi persyaratan (requirement) yang diharapkan, dibutuhkan, hingga menjadi persyaratan khusus pelanggan.

Strategi dalam Pelayanan untuk Keuntungan Bisnis

Dalam ilmu pemasaran dikenal 4 P yaitu price/harga, place/lokasi, product/produk, promotion/promosi. Konsep tersebut menjadi dasar dalam implementasi program pemasaran. Keempat faktor tersebut biasanya merupakan “given” bagi proses selanjutnya yaitu pelayanan pelanggan. Pelayanan pelanggan saat ini berkembang menjadi bagian penting dalam pemasaran. Dapat terlihat dari semakin terbukanya komunikasi dan informasi detil produk serta nama perusahaan/produsen.

Pada proses pelayanan pelanggan terdapat 2 faktor yang berperan yaitu people/orang dan process/proses. People/orang sangat penting dalam alur proses produksi dan pemasaran selain itu peranan orang untuk menarik dan menjaga hubungan dan komunikasi dengan pelanggannya sangat diutamakan. Sedangkan proses merupakan jembatan agar faktor yang given diatas dapat diterima dengan baik oleh pelanggan.

Faktor people/orang menjadi sangat menentukan karena orang berasal dari internal (pelaku proses) dan orang dari eksternal (pelanggan). Kedua sisi ini akan menjadi lebih baik bila juga tercipta suatu kedekatan (customer intimacy). Dari sisi pelayanan fungsi customer intimacy berperan penting untuk menjaga pelanggan tetap loyal. Namun faktor kedekatan tersebut tidak menjadi terlalu baik apabila dari sisi produk (product enhancement) dan proses (process timeliness) tidak dapat memenuhi persyaratan pelanggan.

Pelayanan pelanggan di perbankan pun semakin menunjukkan peranan penting selain faktor perkembangan teknologi/otomasi proses. Sesuai dengan sifat bisnisnya yaitu jasa maka pelayanan pelanggan adalah penting sehingga pelayanan pelanggan secara sinkron/terintegrasi dalam upaya peningkatan kinerja dan keuntungan perusahaan.

Bagaimana memaksimalkan faktor people/orang? Langkah awal dapat dilakukan dengan mengetahui suara bisnis (voice of business) yaitu apa yang diminta, diharapkan dari para stakeholder dan manajemen perusahaan serta bagaimana kuantifikasi dan peluang dari peta persaingan (komparatif dengan pesaing) yang ada sehingga perlu dibuat dalam perencanaan bisnis perusahaan. Selanjutnya kita melihat dari sisi suara karyawan (voice of employee) yaitu apa saja masukan ide dan permasalahan yang terjadi dan dirasakan. Kemudian kita mengumpulkan data yang ada dengan melihat berdasarkan suara proses (voice of process) karena setiap proses terdata dan harus disajikan dan dibandingkan dengan standar proses yang ada. Pertanyaan selanjutnya yaitu apakah standar yang ada/digunakan saat ini masih sesuai dengan kondisi yang ada dan sesuai dengan persyaratan pelanggan?

Untuk menjawab hal tersebut maka kita harus mengumpulkan suara pelanggan (voice of customer). Terkadang pengumpulan suara pelanggan sering terlupakan dan cenderung terlena dengan aktivitas perbaikan internal yang bisa jadi tidak sesuai dengan permintaan pelanggan dan juga karena pertimbangan biaya dan waktu yang diperlukan untuk mendapatkan hasil. Namun langkah tersebut adalah bagian penting dari bisnis.

Denganmenggunakan sumber daya yang ada yaitu dari sisi internal seperti suara bisnis, suara proses, dan suara karyawan dari berbagai area, budaya, dan pengalaman yang berbeda akan mampu memberikan pemberdayaan kekuatan internal dalam menghadapi persaingan dan persyaratan pelanggan. Jangan pula mengesampingkan suara pelanggan karena tanpa pelanggan maka bisnis akan menjadi suram maka kita sangat perlu menerapkan strategi untuk menggaet pelanggan sehingga meningkatkan kinerja dan keuntungan bagi perusahaan.

Value Chain & Strategic Informastion System

Sistem informasi mempunyai 3 tugas utama di dalam sebuah organisasi, yaitu:

• Mendukung kegiatan-kegiatan usaha
• Mendukung pengambilan keputusan manajemen
• Mendukung persaingan keuntungan strategis

Beberapa sistem informasi dapat diklasifikasikan sebagai sistem informasi operasi atau manajemen, sementara yang lainnya menjalankan berbagai macam fungsi.

SISTEM INFORMASI

• Support of

Strategic

Advantage

• Support of

Management

Decision making

• Support of Business Operations

Klasifikasi Operasi dan Manajemen

Sistem informasi operasi memproses data yang berasal dari dan yang digunakan dalam kegiatan usaha. Sistem ini dapat dibagi ke dalam beberapa kategori, yaitu:

• Transaction-processing systems (sistem proses-transaksi) mencatat dan memproses data dari transaksi bisnis, database terbaru, dan menghasilkan berbagai macam dokumen dan laporan.
• Keputusan operasional yang mengontrol proses-proses secara fisik dibuat oleh process control systems (sistem pengendalian proses).
• Komunikasi dan produktivitas kantor didukung oleh office automation systems (sistem otomasi kantor).

Sistem informasi manajemen menyediakan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan manajemen. Sistem ini terdiri atas beberapa tipe, yaitu:

• Laporan spesifikasi dan rencana awal untuk para manajer dikerjakan oleh information reporting systems (sistem pelaporan informasi).
• Dukungan ad hoc dan interaktif untuk pengambilan keputusan oleh manajer dikerjakan oleh decision support systems (sistem pendukung keputusan).
• Informasi kritikal untuk manajemen atas ditetapkan oleh executive information systems (sistem informasi eksekutif).

Klasifikasi lain dari sistem informasi adalah:

• Nasehat pakar untuk pengambilan keputusan operasional atau manajerial ditetapkan oleh expert systems (sistem pakar) dan knowledge-based information systems (sistem informasi berbasis pengetahuan) lainnya.
• Dukungan langsung dan terus untuk aplikasi operasional dan manajerial dari pengguna akhir (end users) ditetapkan oleh end user computing systems.
• Aplikasi operasional dan manajerial dalam mendukung fungsi bisnis ditetapkan oleh business function information systems.
• Produk dan layanan jasa yang bersaing untuk mencapai keuntungan strategis ditetapkan oleh strategic information systems.

Dalam dunia kerja nyata, sistem informasi yang digunakan merupakan kombinasi dari berbagai macam sistem informasi yang telah disebutkan di atas. Pada prakteknya, berbagai peranan tersebut diintegrasi menjadi suatu gabungan atau fungsi-silang (cross-functional) sistem informasi yang menjalankan berbagai fungsi.

Perubahan Peranan Sistem Informasi

Sampai pada tahun 1960-an, peran sistem informasi masih sederhana: memproses transaksi, menyimpan data, accounting, dan aplikasi proses data elektronik (electronic data processing) lainnya.

Pada tahun 1970-an, informasi spesifikasi awal produk yang dibuat oleh information reporting systems tidak dapat memenuhi kebutuhan pengambilan keputusan manajemen. Oleh karena itu dibuatlah konsep decision support systems (DSS). Peranan baru ini adalah menyediakan dukungan interaktif kepada manajemen untuk proses pengambilan keputusan mereka.

Pada tahun 1980-an, perkembangan yang cepat dari tenaga proses mikrokomputer, aplikasi perangkat lunak, dan jaringan telekomunikasi menimbulkan apa yang disebut dengan end user computing.

Kemudian konsep executive information systems (ESS) dibangun, dimana sistem informasi ini memberikan jalan yang mudah bagi manajemen atas untuk mendapatkan informasi kritikal yang diinginkan ketika sedang dibutuhkan.

Pengembangan dan aplikasi dari teknik kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) memberi gebrakan baru dalam sistem informasi bisnis. Sistem pakar atau expert systems (ES) dan sistem berbasis pengetahuan membuat peran baru bagi sistem informasi.

Sebuah peran baru yang penting bagi sistem informasi muncul di tahun 1980-an dan diharapkan terus berlanjut sampai ke tahun 1990-an. Peran tersebut adalah konsep peran strategis (strategic role) dari sistem informasi yang disebut strategic information systems (SIS). Pada konsep ini, sistem informasi diharapkan untuk memainkan peranan langsung dalam mencapai tujuan atau sasaran strategis dari perusahaan. Hal ini memberikan tanggung jawab baru bagi sistem informasi di dalam bisnis.

Sistem Informasi untuk Operasi Bisnis

Peranan sistem informasi untuk operasi bisnis adalah untuk memproses transaksi bisnis, mengontrol proses industrial, dan mendukung komunikasi serta produktivitas kantor secara efisien.

• Transaction Processing Systems

Transaction processing systems (TPS) berkembang dari sistem informasi manual untuk sistem proses data dengan bantuan mesin menjadi sistem proses data elektronik (electronic data processing systems). Transaction processing systems mencatat dan memproses data hasil dari transaksi bisnis, seperti penjualan, pembelian, dan perubahan persediaan/inventori. Transaction processing systems menghasilkan berbagai informasi produk untuk penggunaan internal maupun eksternal. Sebagai contoh, TPS membuat pernyataan konsumen, cek gaji karyawan, kuitansi penjualan, order pembelian, formulir pajak, dan rekening keuangan. TPS juga memperbaharui database yang digunakan perusahaan untuk diproses lebih lanjut oleh SIM.

• Process Control Systems

Sistem informasi operasi secara rutin membuat keputusan yang mengendalikan proses operasional, seperti keputusan pengendalian produksi. Hal ini melibatkan process control systems (PCS) yang keputusannya mengatur proses produksi fisik yang secara otomatis dibuat oleh komputer. Kilang minyak petroleum dan jalur perakitan (assembly lines) dari pabrik-pabrik yang otomatis menggunakan sistem ini.

• Office Automation Systems

Office automation systems (OAS) mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan mengirim data dan informasi dalam bentuk komunikasi kantor elektronik. Contoh dari office automation (OA) adalah word processing, surat elektronik (electronic mail), teleconferencing, dan lain-lain.

Sistem Informasi untuk Pengambilan Keputusan Manajemen

Sistem informasi manajemen atau SIM (management information system) adalah sistem informasi yang dirancang untuk menyediakan informasi akurat, tepat waktu, dan relevan yang dibutuhkan untuk pengambilan keputusan oleh para manajer. Konsep SIM adalah meniadakan pengembangan yang tidak efisien dan penggunaan komputer yang tidak efektif. Konsep SIM sangat penting untuk sistem informasi yang efektif dan efisien oleh karena:

• Menekankan pada orientasi manajemen (management orientation) dari pemrosesan informasi pada bisnis yang bertujuan mendukung pengambilan keputusan manajemen (management decision making).
• Menekankan bahwa kerangka sistem (system framework) harus digunakan untuk mengatur penggunaan sistem informasi. Penggunaan sistem informasi pada bisnis harus dilihat sebagai suatu integrasi dan berhubungan, tidak sebagai proses yang berdiri sendiri.

Secara garis besar SIM terdiri dari 3 macam, yaitu (1) information reporting systems, (2) decision support systems, dan (3) executive information systems.

• Information Reporting Systems

Information reporting systems (IRS) menyediakan informasi produk bagi manajerial end users untuk membantu mereka dalam pengambilan keputusan dari hari ke hari. Akses data IRS berisi informasi tentang operasi internal yang telah diproses sebelumnya oleh transaction processing systems. Informasi produk memberi gambaran dan laporan yang dapat dilengkapi (1) berdasarkan permintaan, (2) secara periodik, atau (3) ketika terjadi situasi pengecualian. Sebagai contoh, manajer penjualan dapat menerima laporan analisa penjualan setiap minggunya untuk mengevaluasi hasil penjualan produk.

• Executive Information Systems

Executive information systems (EIS) adalah tipe SIM yang sesuai untuk kebutuhan informasi strategis bagi manajemen atas. Tujuan dari sistem informasi eksekutif berbasis komputer adalah menyediakan akses yang mudah dan cepat untuk informasi selektif tentang faktor-faktor kunci dalam menjalankan tujuan strategis perusahaan bagi manajemen atas. Jadi EIS harus mudah untuk dioperasikan dan dimengerti.

3.1.1Expert Systems

Expert systems (sistem pakar) merupakan salah satu aplikasi artificial intelligence (AI) yang paling banyak digunakan. Expert systems (ES) adalah sistem informasi berbasis pengetahuan yang menggunakan pengetahuannya untuk bertindak sebagai konsultan ahli dalam area yang spesfik kepada pengguna. ES telah digunakan dalam berbagai bidang seperti kedokteran, teknik, ilmu fisika, dan bisnis. Sebagai contoh, ES digunakan untuk mendiagnosa penyakit, pencarian mineral, menganalisa senyawa kimia, dan perencanaan keuangan.

3.1.2End User Computing Systems

End user computing (EUC) systems adalah sistem informasi berbasis komputer yang secara langsung mendukung aplikasi operasional dan manajerial oleh end users. Dalam EUC systems, end user menggunakan stasiun kerja mikrokomputer dan bermacam perangkat lunak untuk mendapatkan kembali informasi, pendukung keputusan, dan pengembangan aplikasi. Sebagai contoh, pengguna dapat megirim surat elektronik, menggerakkan model analitik, atau membangun aplikasi bisnis yang baru.

Sistem Informasi untuk Keuntungan Strategis

Sistem informasi dapat memainkan peran yang besar dalam mendukung tujuan strategis dari sebuah perusahaan. Sebuah perusahaan dapat bertahan dan sukses dalam waktu lama jika perusahaan itu sukses membangun strategi untuk melawan kekuatan persaingan yang berupa (1) persaingan dari para pesaing yang berada di industri yang sama, (2) ancaman dari perusahaan baru, (3) ancaman dari produk pengganti, (4) kekuatan tawar-menawar dari konsumen, dan (5) kekuatan tawar-menawar dari pemasok.

Beberapa strategi bersaing yang dapat dibangun untuk memenangkan persaingan adalah:

• Cost leadership (keunggulan biaya) – menjadi produsen produk atau jasa dengan biaya rendah.
• Product differentiation (perbedaan produk) – mengembangkan cara untuk menghasilkan produk atau jasa yang berbeda dengan pesaing.
• Innovation – menemukan cara baru untuk menjalankan usaha, termasuk di dalamnya pengembangan produk baru dan cara baru dalam memproduksi atau mendistribusi produk dan jasa.

Tabel 1 Kegunaan dari strategi bersaing untuk menghadapi setiap faktor persaingan

Konsumen	Pemasok	Pesaing	Pendatang baru	Pengganti
Tujuan strategi

Strategi keunggulan biaya

Strategi perbedaan

Strategi inovasiMenarik konsumen baru dan mengikat konsumen sekarang dengan switching costs.

Menawarkan harga yang lebih murah.

Menyediakan kualitas lebih baik.

Menyediakan produk baru.Mengikat pemasok dengan switching costs.

Menolong pemasok menurunkan biaya.

Menolong pemasok meningkatkan pelayanan.

Menyediakan layanan pasokan yang unik.Menghalau pesaing dengan mengikat konsumen dan pemasok.

Memiliki harga yang lebih rendah dari pesaing.

Merebut persaingan dengan fitur yang unik.

Menyediakan produk dan jasa yang berbeda.Membuat rintangan untuk memasuki industri.

Membuat investasi baru tidak menarik.

Mempersulit masuknya produk baru.

Memasuki bisnis pendatang baru yang potensial.Membuat produk pengganti menjadi tidak menarik.

Membuat penggantian secara ekonomi tidak mungkin.

Menyediakan fitur yang ada di produk pengganti.

Memproduksi produk pengganti.

Peran Strategis untuk Sistem Informasi

Sistem informasi manajemen (SIM) dapat menolong perusahaan untuk (1) meningkatkan efisiensi operasional, (2) memperkenalkan inovasi dalam bisnis, dan (3) membangun sumber-sumber informasi strategis.

1. Meningkatkan efisiensi operasional

Investasi di dalam teknologi sistem informasi dapat menolong operasi perusahaan menjadi lebih efisien. Efisiensi operasional membuat perusahaan dapat menjalankan strategi keunggulan biaya (low-cost leadership).

Dengan menanamkan investasi pada teknologi sistem informasi, perusahaan juga dapat menanamkan rintangan untuk memasuki industri tersebut (barriers to entry) dengan jalan meningkatkan besarnya investasi atau kerumitan teknologi yang diperlukan untuk memasuki persaingan pasar.

Selain itu, cara lain yang dapat ditempuh adalah mengikat (lock in) konsumen dan pemasok dengan cara membangun hubungan baru yang lebih bernilai dengan mereka.

2. Memperkenalkan inovasi dalam bisnis

Penggunaan ATM (automated teller machine) dalam perbankan merupakan contoh yang baik dari inovasi teknologi sistem informasi. Dengan adanya ATM, bank-bank besar dapat memperoleh keuntungan strategis melebihi pesaing mereka yang berlangsung beberapa tahun.

Penekanan utama dalam sistem informasi strategis adalah membangun biaya pertukaran (switching costs) ke dalam hubungan antara perusahaan dengan konsumen atau pemasoknya. Sebuah contoh yang bagus dari hal ini adalah sistem reservasi penerbangan terkomputerisasi yang ditawarkan kepada agen perjalanan oleh perusahaan penerbangan besar. Bila sebuah agen perjalanan telah menjalankan sistem reservasi terkomputerisasi tersebut, maka mereka akan segan utnuk menggunakan sistem reservasi dari penerbangan lain.

3. Membangun sumber-sumber informasi strategis

Teknologi sistem informasi memampukan perusahaan untuk membangun sumber informasi strategis sehingga mendapat kesempatan dalam keuntungan strategis. Hal ini berarti memperoleh perangkat keras dan perangkat lunak, mengembangkan jaringan telekomunikasi, menyewa spesialis sistem informasi, dan melatih end users.

Sistem informasi memungkinkan perusahaan untuk membuat basis informasi strategis (strategic information base) yang dapat menyediakan informasi untuk mendukung strategi bersaing perusahaan. Informasi ini merupakan aset yang sangat berharga dalam meningkatkan operasi yang efisien dan manajemen yang efektif dari perusahaan. Sebagai contoh, banyak usaha yang menggunakan informasi berbasis komputer tentang konsumen mereka untuk membantu merancang kampanye pemasaran untuk menjual produk baru kepada konsumen.

Tabel 2 Potensi strategi dari sistem informasi

Peran Strategis sistem informasi	Hasil potensial dari penggunaan strategi sistem informasi
Meningkatkan efisiensi operasional

Memperkenalkan inovasi bisnis

Membangun sumber informasi strategisMeningkatkan produktivitas dan menurunkan biaya operasi.

Produk atau jasa baru.

Informasi strategis database.Meningkatkan kualitas dan fitur produk serta jasa.

Pasar dan usaha baru, pengaturan usaha.

Sumber teknologi informasi strategis dan kapabilitas.Meningkatkan proses operasional dan lingkungan kerja.

Produksi, distribusi, atau proses lain yang baru.

Sistem Informasi dan Rantai Nilai (Value Chain)

Konsep dasar lain yang juga penting dalam mengidentifikasi sistem informasi disebut rantai nilai (value chain). Konsep ini memandang perusahaan sebagai sebuah “rantai” dari aktivitas dasar yang menambah nilai suatu produk atau jasa, sehingga memperluas batas dari nilai tersebut.

Konsep rantai nilai ini dapat membantu manajer dalam memutuskan dimana dan bagaimana menggunakan kemampuan strategis dari teknologi sistem informasi. Jadi sistem informasi dapat digunakan untuk aktivitas bisnis secara spesifik yang membantu perusahaan memperoleh keuntungan strategis di pasar.

Sistem Informasi Strategis dan End User Manajerial

Fungsi dari sistem informasi tidak lagi hanya memproses transaksi, penyedia informasi, atau alat untuk pengambilan keputusan. Sekarang sistem informasi dapat berfungsi untuk menolong end user manajerial membangun senjata yang menggunakan teknologi sistem informasi untuk menghadapi tantangan dari persaingan yang ketat. Penggunaan yang efektif dari sistem informasi strategis menyajikan end users manajerial dengan tantangan manajerial yang besar.

Dalam buku Competitive Advantage terbitan 1985, Michael Porter memaparkan serangkaian aktivitas –sebut saja proses bisnis–agar perusahaan dapat mengembangkan keunggulan kompetitif yang disebut sebagai value chain. Setiap proses bisnis dalam value chain itu dibuat sedemikian rupa, sehingga mampu memberikan nilai tambah bagi pelanggan.

Nilai tambah itu harus lebih besar daripada ongkos menjalankan proses bisnis sehingga tercipta margin. Sejumlah proses bisnis penting yang menjadi modal menciptakan value chain adalah logistik -istilah lainnya rantai pasok, pemasaran, penjualan dan layanan purna jual.

Sebuah value chain tercipta dengan mempererat interaksi semua pihak yang terlibat dalam rangkaian proses bisnis tersebut, sehingga bisa berjalan efektif. Mereka itu adalah jaringan mitra yang termasuk pemasok, sub-kontraktor, distributor bahkan pelanggan. Dengan demikian, tolok ukur keberhasilan sistem enterprise resources planning (ERP) pun bergeser, tidak cukup hanya menyempurnakan sistem pasokan, proses produksi, finansial atau SDM. Untuk mengelola sebuah value chain, sulit mengandalkan sistem ERP yang hanya terdiri dari rangkaian aplikasi saja dan bersifat tertutup.

Di lingkungan internal, masih banyak perusahaan dengan aplikasi terfragmentasi, terdiri dari pulau-pulau otomasi sehingga hanya menjangkau sebagian kecil dari value chain. Selain itu, perusahaan juga harus menghadapi persoalan dengan sistem lamanya (legacy) yang mungkin belum dirancang menghadapi kompleksitas lingkungan bisnis.

Keterlibatkan pihak luar dalam satu value chain mensyaratkan integrasi yang mulus antara sistem TI perusahaan dengan para mitra, sehingga keduanya memiliki informasi yang sama. Namun pada kenyataannya, model data, jenis aplikasi, platform arsitektur bahkan kesiapan sistem TI mitra juga berbeda-beda. Bahkan ketika sistem antar perusahaan akhirnya saling terhubung, iklim bisnis telah berubah sehingga proyek integrasi menjadi basi.

Sejumlah tantangan untuk menciptakan dan mengelola value chain itu hanya bisa dijawab melalui pendekatan yang paling mendasar, yakni di tingkat arsitektur sistem teknologi informasi.

Arsitektur TI yang fleksibel

Untuk mengelola value chain di tengah dinamika iklim bisnis menuntut perusahaan memiliki infrastruktur TI yang fleksibel, mudah disesuaikan dengan perubahan. Fleksibilitas itu bisa dicapai jika infrastruktur TI dirancang dengan mengedepankan pada fungsinya sebagai layanan yang membantu berjalannya proses bisnis.

Sebagai contoh, jika iklim bisnis menuntut perbaikan pada sistem inventory control, tim TI bekerjasama dengan staf terkait untuk merancang arsitektur berdasarkan alur proses bisnisnya, bukan semata-mata dari aspek teknis. Jadi infrastruktur TI-lah yang mengikuti proses bisnis.

Arsitektur sistem TI sebagai layanan ini disebut service-oriented architecture (SOA), terdiri dari peranti lunak yang menjalankan proses bisnis, misalnya memproses pesanan pembelian. Pada dasarnya, SOA adalah sekumpulan layanan di jaringan (internal ataupun eksternal perusahaan) yang saling berkomunikasi.

Dalam arsitektur sistem TI, SOA ibarat lapisan di atas aplikasi sebagai penghubung, sehingga aplikasi -ataupun platform teknologi- berbeda bisa berbagi informasi yang dibutuhkan untuk menjalankan sebuah proses bisnis. Standar ini menjadi semacam bahasa universal agar aplikasi yang berbeda atau aplikasi baru dengan sistem legacy bisa berbicara.

Berbekal proses bisnis sebagai fokusnya, integrasi antarsistem TI semakin mudah, termasuk antara sistem legacy di belakang dan sistem baru di depan. Pengembang tidak perlu buang-buang waktu menulis kode hanya untuk menghubungkan aplikasi.

Sebagai gantinya, digunakan protokol standar seperti pada Web services atau menambahkan lapisan yang mengintegrasikan berbagai aplikasi melalui middleware. Potongan-potongan kode SOA itu juga bisa digunakan kembali, sehingga memangkas waktu pemrograman.

Walaupun dibantu dengan cetak biru SOA dari para vendor, menerapkannya tidaklah murah ataupun mudah. Adakalanya proses bisnis yang sudah mantap ketika perusahaan pertama kali menerapkan sistem ERP, harus diubah kembali sesuai SOA. Menyelaraskan proses bisnis ini tidak pernah mudah.

Kemudian, merancang ulang arsitektur sistem TI setidaknya membutuhkan dukungan SDM, termasuk analis bisnis, konsultan TI dan pengembang untuk merumuskan proses bisnis, lalu mengubahnya menjadi spesifikasi, kemudian menuliskan kode pemrogramannya.

Sekilas, SOA adalah makhluk mengerikan, setidaknya bagi mereka yang secara teknis terjun langsung. Bisa jadi malah memunculkan resistensi. Namun, penerapan SOA adalah satu kegiatan yang berkesinambungan, sama halnya dengan upaya perusahaan terus menyempurnakan proses bisnisnya. Butuh dukungan dari eksekutif puncak, kepemimpinan dan change management yang kuat dan konsisten. Klise, tapi memang itulah inti dari semua bisnis yang sukses.

Re-engineering Bussiness Process

Pada 1990, Michael Hammer, mantan profesor ilmu komputer di MIT, menerbitkan sebuah artikel pada Harvard Business Review, dimana disana ia menjelaskan tantangan besar bagi manajer adalah bagaimana menghilangkan pekerjaan yang tidak memiliki nilai tambah, daripada menggunakan teknologi untuk mendukung pengerjaannya. Pernyataan ini menuduh manajer telah fokus pada permasalahan yang salah, yaitu penggunaan teknologi tersebut pada umumnya, atau lebih spesifik lagi adalah teknologi informasi, yang telah digunakan untuk membantu pekerjaan lama bukannya untuk membuat pekerjaan tanpa nilai tambah menjadi hilang.
Pernyataan dari Hammer cukup sederhana : kebanyakan pekerjaan yang dikerjakan tidak memberikan nilai tambah bagi konsumen, dan oleh karenanya seharusnya dihilangkan. Perusahaan seharusnya menimbang proses mereka untuk dapat memaksimalkan nilai konsumen sementara meminimalkan konsumsi sumber daya yang diperlukan untuk menghasilkan barang dan jasa tersebut.
Meskipun dikritik sebagai Taylorism model baru, beberapa ahli manajemen seperti Peter Drucker atau Tom Peter menyarankan penggunaan BPR sebagai alat manajemen modern untuk memperoleh kesuksesan di dunia yang dinamis ini. Perusahaan-perusahaan besar pun kemudian mengadopsi BPR ini karena telah lama merindukan pembaruan kompetensi karena beberapa lama ini terkikis pasarnya oleh saingan dari luar negeri.
Perusahaan seperti General Motors (GM), American Airlines, Ford, atau Procter & Gamble (P&G) telah membuktikan BPR sebagai tools untuk melakukan efisiensi serta efektivitas operasi. GM merombak sistem informasinya dengan hanya memakai satu jenis platform saja, HP untuk printernya, Microsoft untuk sistem, kemudian Novel untuk sekuritasnya. Dengan demikian General Motors melakukan penghematan lebih dari 50 persen untuk lisensi, kompatibilitas program, serta 10-25 persen untuk biaya pemeliharaan dengan menggunakannya ke seluruh organisasinya.

Business Process Reengineering adalah metode yang mulai digunakan sekitar tahun 1995 oleh para praktisi dan merupakan hal yang paling penting kedua dalam manajemen teknologi informasi. Teknologi Informasi merupakan pendukung utama dalam metode ini. Teknologi Informasi merupakan pengembangan dari teknologi computer yang dipadukan dengan teknologi telekomunikasi.

Menggunakan Teknologi Informasi mempunyai metode dalam cara berpikir, yaitu secara induktif mengembangkan kemampuan untuk mengenalicara solusi yang tepat dan kemudian baru mencari jenis masalah apa yang dapat dipecahkan dengan solusi tersebut. Oleh karena itu Teknologi Informasi sering disebut sebagai disruptive technology karena kemampuannya dalam memecahkanmasalah ataumengubah aturan lama yang menghalangi orang untuk melakukan pekerjaannya sehingga Teknologi Informasi sangat penting untuk di- reengineering.

Business Process Reenginering (BPR) merupakan sebuah konsep tentang proses perbaikan dengan melakukan proses perubahan yang radikal berdasarkan proses bisnis. Hammer and Champy (In Jones 1997) menjadikan dasar berfikir kembali (rethinking) dan perancangan kembali (redesign) secara radikal untuk perbaikan dalam kinerja yang kontemporer seperti biaya, kualitas layanan dan kecepatan.

Terdapat lima langkah pendekatan model Business Process Reengineering menurut Davenport dan Short (1990) yaitu :

1. Mengembangkan visi dan proses tujuan bisnis. BPR yang mempunyai sebuah visi bisnis menunjukkan tujuan-tujuan yang spesifik seperti pengurangan biaya, pengurangan waktu dan peningkatan kualitas output.
2. Melakukan identifikasi terhadap proses bisnis yang akan di desain ulang, pada umumnya perusahaan menggunakan pendekatan yang berfokus pada proses yang paling penting atau yang mempunyai konflik yang paling tinggi dengan visi bisnis. Sedangkan beberapa perusahaan lebih memilih untuk menggunakan pendekatan menyeluruh untuk mengidentifikasi semua proses dalam suatu organisasi dan prioritas dalam urutan redisgn.
3. Memahami ukuran dari proses yang ada untuk menghindari pengulangan kesalahan untuk untuk memberikan dasar dalam perbaikan di masa yang akan dating.
4. Mengidentifikasi tingkat kemampuan IT dalam mempengaruhi BPR.
5. Merancang dan membuat prototype proses yang baru.

Sedangkan menurut Johansson terdapat 3 tahap dalam BPR Life cycle :

1. Discover : yaitu menetapkan visi dan strategi bisnis
2. Redisign : meliputi semua aktivitas dan keahlian yang dibutuhkan
3. Realize : teknik manajemen perubahan, pembentukan BPR team , komunikasi, pengukuran kinerja dan manajemen resistensi.

Beberapa komponen merupakan factor yang sangat kritis terhadap sukses nya BPR. Pertama, pada tahap awal BPR harus diintegrasikan dengan visi perusahaan, ttujuan dan strategi. Proses bisnis baru harus didesain dan konsisten dengan aspek-aspek perubahan. Tidak semua proses didalam organisasi harus didesain ulang. Beberapa proses mungkin memerlukan BPR sedang yang lainnya membutuhkan pendekatan perbaikan incremental seperti TQM. Hal ini merupakan ide yang baik untuk mengklasifikasikan proses dalam dua grup yang pertama terdiri dari proses yang membutuhkan perubahan inovatif sedangkan yang lain hanya membutuhkan perbaikan incremental. Antara proses yang membutuhkan perubahan yang inovatif adalah proses yang menciptakan nilai tambah terbesar untuk konsumen haruslah yang pertama kali didesain ulang.

Kedua komitmen manajemen puncak, dan pengetahuan dari BPR dibutuhkan untuk sukses nya proyek BPR. Komitmen dan sponsorship dibuthkan selama proyek BPR. Manajemen puncak diinformasikan selama proses BPR melalui komunikasi dengan tim perubahan. Ketiga, kelayakan dari BPR harus melaui penelitian “financial capability technological ability, managerial/operational ability” dari organisasi harus dinilai. Perusahaan harus mengevaluasi kapasitas mereka dalam mendukung suskes nya BPR.

Keempat, perubahan organisasi mengakibatkan perubahan budaya organisasi, system nilai, gaya manajemen harus disesuaikan dengan redesain proses. BPR yang sukses membutuhkan restrukturisasi yang lengkap pada penggerak kunci dari perilaku organisasi. Peranan dan tanggung jawab, pengukuran kinerja dan insentif, struktur organisasi, IT, system nilai dan keahlian harus diubah sebagai hasil dari BPR. Kelima, implementasi harus dimulai dari tahap awal dan seluruh organisasi harus terlibat di dalam perubahan proses terutama perencanaa perubahan proses dibutuhkan untuk suksesnya BPR.

Kelima, BPR harus terintegrasi dengan process-based management tools yang lain seperti TQM, benchmarking, process mapping dan team based operation. Inovasi radikal dan continous improvement dapat dicapai secara stimultan dengan menintegrasukan process-based management diatas.

Perusahaan memiliki keinginan untuk mengubah ketidakefisienan proses yang mengakibatkan menurunnya pangsa pasar, ketidakpuasaan pelanggan, saingan dan tantangan. Kesalahan dalam penerapan BPR seringkali terjadi karena kurangnya pemahaman terhadap BPR itu sendiri, BPR sering dianggap sebagai reengineerimg yang sifatnya imtuitif, kreatif dan bukannya sebagai usaha dari suatu teknik disiplin. Ketidakmampuan untuk melakukan BPR terjadi karena beberapa alasan yaitu kurang nya metodologi yang aktif, proses dan tujuan yang salah pada teknologi informasi dan kurang nya pengelolaan komitmen.

Menciptakan Virtual Company

Virtual company memiliki beberapa definisi yaitu:

1. Suatu organisasi yang hanya menggunakan komputer dan teknologi komunikasi yang memiliki kemudahan dalam mengatur administrasi untuk berkomunikasi dengan pihak klien, menggunakan media telepon, fax, email, internet, IM, dan videoconference yang tidak dibatasi oleh waktu dan ruang.
2. Virtual company adalah gabungan dari E-Commerce and Internet & World Wide Web.
3. Virtual company (VC) adalahsalah satu metode yang dapat membuat owner dan manager mengatasi menegement yang dibutuhkan. VC dilengkapi dengan administrasi, kreatif dan teknikal skill serta pelayanan yang dapat membantu entrepreneurs dan professionals lebih mudah mengatur bisnis yang akan dijalankan.

Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa virtual company yang akan digunakan dalam topik ini adalah suatu perusahaan yang membuat suatu aplikasi sistem informasi yang digunakan untuk menjembatani antara perusahaan dan klien secara online.

perbedaan antara traditional company dan virtual company yaitu:

• VC lebih mengedepankan sistem ter-distribusi dengan dukungan teknologi & jaringan elektronik;
• Untuk penerapan VC, suatu perusahaan akan lebih memanfaatkan jasa pihak ketiga untuk mendukung operasional-nya;
• VC memungkinkan perusahaan meminimalkan jumlah SDM & beberapa biaya tertentu yang biasanya harus dikeluarkan.

Virtual Company terdiri dari customer yang saling terintegrasi dan supplier dalam port bisnis yang masuk ke dalam jaringan bisnis (business bus). Untuk kepentingan komunikasi dan pelayanan dengan supplier dan customer di jalur business bus, maka dibuat beberapa businness port pendukung dengan melibatkan pihak ketiga, yaitu media transportasi, service financier untuk metoda pembayaran, chating room dan massaging untuk layanan komunikasi.

Pendukung Perancangan Virtual Company

Untuk membangun sebuah Virtual Company, ada beberapa komponen yang dapat digunakan, diantaranya :

1. Email

Hampir semua company menggunakan email dalam proses komunikasi, kapanpun dan dimanapun.

2. Sistem yang otomatis dan mudah digunakan

Menggunakan suatu apikasi sistem informasi yang bekerja secara otomatis untuk menggantikan pegawai secara langsung, dengan demikian waktu yang digunakan lebih efisien.

3. Digital company

Membuat elektronik company secara on-line.dengan system online , pegawai dapat bekerja kapanpun dan dimanapun.

4. Monitoring

Mempermudah memonitor apikasi situs web

5. Infrastruktur

Sarana infrastruktur akan dibutuhkan untuk menjalankan konsep sebuah VC.

6. Motivasi

Memotivasai user agar on-line

7. user-friendly

Membantu user memahami tools

Selain itu dalam pembentukan virtual company wajib memperhatikan 4 konsep dimensi perusahaan [8], yaitu:

• Network company

Pengelolaan hubungan melalui suatu jaringan (komponen: jaringan resource & business bus)

• Customer centric company

Dengan konsep Mass Customization, dimana keseluruhan produksi (barang/jasa layanan) tidak sekedar mempertimbangkan efisiensi produksi massal, tapi juga mempertimbangkan agar memenuhi kebutuhan individual pelanggan

• Agile company

Dimana pengaturan ulang sekumpulan resource dapat dilakukan dengan dinamis sesuai kebutuhan

• Digital company

Digital Company menerapkan konsep kantor virtual, otomatisasi proses, dan organisasi virtual. Dimana ketiga konsep tersebut di dikung teknologi komunikasi dan jaringan, pemrograman, konsep Knowledge Management (KM), konsep Supply Chain Management (SCM), Customer Relationship Management (CRM), aplikasi Enterprise Resources Planning (ERP) dan datawarehouse untuk kepentingan pengelolaan dan akses data.

1. Knowledge Management(KM) adalah sebuah konsep yang bergerak di atas infrastruktur teknologi informasi (Internet & Intranet) yang di fokuskan untuk menjadi sebuah institusi agar menang dalam kompetisinya karena memiliki pengetahuan yang lebih baik daripada kompetitor-nya.

2.  Customer Relationship Management (CRM) adalah aplikasi yang didesain untuk membantu suatu organisasi, mengoptimalkan hubungan dengan pelanggannya dan para supplier-nya, melalui satu atau lebih touch points – seperti call center, salesperson, distributor, store, branch office, web, e-mail – dengan tujuan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggannya.

3.Enterprise Resouces Planning (ERP) adalah sebuah software yang menggabungkan dan mengotomatisasi data dan beberapa business process dari suatu perusahaan atau organisasi.

4.Supply Chain Management (SCM) adalah sekumpulan aktifitas (dalam

bentuk entitas/fasilitas) yang terlibat dalam proses transformasi dan distribusi barang mulai dari bahan baku paling awal dari alam sampai produk jadi pada konsumen akhir. Menyimak dari definisi ini, maka suatu supply chain terdiri dari perusahaan yang mengangkat bahan baku dari bumi/alam, perusahaan yang mentransformasikan bahan baku menjadi bahan setengah jadi atau komponen, supplier bahan-bahan pendukung produk, perusahaan perakitan, distributor, dan retailer yang menjual barang tersebut ke konsumen akhir. Dengan definisi ini tidak jarang supply chain juga banyak diasosiasikan dengan suatu jaringan value adding activities.

Kerangka Kerja Analisis Pengaturan Topik untuk Virtual Company

Sebelum apa yang ingin dikemukakan sebagai produk/layanan, maka perlu dipertimbangkan jenis kompetisi yang akan dijalani perusahaan (“Time-based”, “Hypercompetition”, “High Velocity Environment”).

Jenis kompetisi akan mempengaruhi pembobotan pemilihan teknologi dan aplikasi apa yang akan digunakan untuk menyajikan produk/layanan. Untuk factor waktu, aplikasi yang bisa menjadi pilihan adalah e-mail, IM, intranet, electronic meeting. Sedangkan untuk faktor jangkauan ruang/area, teknologi yang bisa menjadi pilihan adalah mobile phone, PDA,Laptop,internet.

Kedua pilihan teknologi dan aplikasi tersebut akan menjadi dasar bagi Manager dalam pengambilan keputusan dan bertindak sesuai kebutuhan organisasi dan management.

Membangun Knowledge Creating Company

Organisasi pembelajar tidak akan muncul tanpa manajemen pengetahuan (knowledge management), yakni sistem dan praktek untuk mengidentifikasi, membuat, merepresentasikan, mendistribusikan dan memungkinkan adopsi dari wawasan dan pengalaman. Wawasan dan pengalaman seperti itu terdiri dari pengetahuan, baik yang tercantum dalam individu atau organisasi yang terdapat dalam proses atau praktek.

Selanjutnya kita dapat mempraktekkan saran Ikujiro Nonaka dalam buku “The Knowledge-Creating Company”. Yakni membuat formulasi ECIS atau Knowledge Spiral. Konsepnya bahwa terdapat siklus pengetahuan yang mengalami proses berbentuk spiral, proses itu disebut dengan Externalization – Combination – Internalization- Socialization.

Menyimpulkan dari berbagai literatur, saya berpendapat hal-hal berikut ini dapat dilakukan untuk memaksimalkan manajemen pengetahuan yang dapat mempengaruhi kinerja organisasi kita di masa yang akan datang:

a. Kembangkan Misi, Visi, Strategi yang memasukkan prioitas pentingnya menguasai pengetahuan dan teknologi

b. Pilihlah pemegang saham, direksi dan manajemen puncak yang bersikap positif pada pengetahuan

c. Tetapkan kompetensi inti sesuai bisnis di semua fungsi dan lini bisnis

d. Rancang dan kembangkan struktur dan relasi berbagai aktifitas dan program untuk mengembangkan pengetahuan karyawan

e. Berikan prioritas dan sumber daya untuk memperoleh pengetahuan dan kompetensi terkini bagi karyawan

f. Jadikan pembelajaran sebagai bagian dari pekerjaan, bagian dari job description, role & responsibility semua level karyawan

g. Buka peluang untuk proses belajar yang sebesar-besarnya bagi karyawan dan mengakomodasi tantangan inovasi baru

h. Bentuk tim multicultural multi fungsi untuk mendorong pembelajaran multifungsi

i. Rotasi staff lintas departemen tanpa ragu dengan jangka waktu singkat untuk meningkatkan pembelajaran

j. Promosikan dan beri penghargaan bagi sumber daya manusia yang menunjukkan pencapaian pengetahuan dan teknologi tertinggi

k. Berikan insentif kepada siapapun yang dengan riang berbagi pengetahuan (internal trainer, coach dst)

l. Hasilkan produk dan jasa yang memiliki nilai berbasis pengetahuan dan teknologi pada konsumen